UX-писатель и человек-оркестр. 8 лет в IT (бигтех и кибербезопасность), 6 лет с пользователями. Люблю короткие продуктовые форматы: интерфейсы, инструкции, новости. Редактирую, перевожу RU<>EN, фотошоплю, верстаю, командую нейросетями. Опираюсь на исследования и метрики, но не жертвую качеством. Текст вижу как часть экрана, а экран как часть сценария.
Суперсила: встраиваться в ограничения. Криптонит: не могу делать бессмысленное.
Проектировала для агентов Поддержки ВКонтакте базу ответов и обучала ML‑модель, чтобы улучшить SL, не ухудшив CSAT. Обработала 100 000 вопросов, написала 1100 шаблонов. Веду канал про тексты и интерфейсы. Локализовала «Прометею» Алана Мура и «17 776» Джона Бойса.
Перехожу из поддержки в продукт, чтобы текстом направлять пользовательский путь. Делала кейсы для онлайн-игр и магазинов, промостраницы, формы и фильтры. Есть портфолио в Фигме.
Ищу проект, где пригодятся идеализм, занудство, грамотность на двух языках и широкий кругозор. Готова к гибриду в Петербурге или удалёнке.
Английский C1 · Figma · Adobe Photoshop · HTML / CSS · Markdown · Tilda · Wordpress · Jira · Confluence · Microsoft Word / Excel / PowerPoint · Google Docs · ChatGPT · Инфостиль · ФФФ · Переговоры по Кемпу · JTBD · Философия пользы · Продуктовый подход
Опыт
UX-редактор Поддержки ВКонтакте
Апрель — ноябрь 2024
ВКонтакте — крупнейшая социальная сеть в России и СНГ (100 млн MAU). Её Поддержка существует с 2011 года и обрабатывает 12 000 обращений в день. Агенты Поддержки помогают с любыми вопросами, поэтому название пишут с заглавной буквы и без «тех-».
На повторяющиеся вопросы отвечают шаблонами, адаптируя их под ситуацию. От понятных шаблонов зависят KPI: положительные оценки (CSAT) и скорость (SL, AHT, длина диалога). Чтобы разгрузить агентов, создали базу верифицированных шаблонов. Благодаря ей:
Каждый из 100+ агентов экономит 2–5 часов в неделю.
Новички обучаются за месяц вместо полугода.
Упрощается автоматизация: ML-модель, чат-бот.
Пользователи получают быстрые, грамотные и достоверные ответы в единой тональности.
Мои задачи и результаты:
Написала 1100+ шаблонов — половину базы.
Поддерживала базу в Конфлюэнсе, следила за CSAT и реакцией пользователей, тестировала новые формулировки.
Подготовила и согласовала с разработчиками описания 80+ продуктовых запусков.
Процесс и примеры
Шаблон — это текст до 2000 знаков, который отвечает на типовой вопрос о ВКонтакте. Я работала над ними так:
Находила пробелы в базе — сама, по запросам агентов или их тимлидов.
Исследовала, как отвечают сейчас, какие объяснения работают в мире пользователя.
Изучала документацию: для некоторых бесед был строгий алгоритм, другие агент вёл свободно.
Проверяла на себе инструкции, подбирала ссылки и иллюстрации.
Если информации не хватало, обращалась к коллегам: спрашивала разработчиков, как всё устроено, методолога — как действовать агентам, пиар и юристов — чего не говорить, чтобы не прославиться.
Принимала решение, которое поможет пользователю и не навредит платформе. Случалось сходить на пять созвонов и написать одну строчку.
Составляла грамотный, связный и лёгкий текст в тональности Поддержки и по редполитике ВКонтакте.
Главный вызов — отказы. Как правило, люди пишут в Поддержку, когда у них что-то не получается. Если волшебной кнопки нет и у агента, он предлагает альтернативу. Если спрашивают о внутренней кухне — рассказывает, почему это секрет, и помогает чем может. Если нарушены правила — поясняет их, но не судит собеседника. Если же агент сам просит что-то сделать, то говорит зачем и предугадывает трудности. Я находила и шаблонила удачные приёмы — иногда c вариантами под разные настроения, иногда с прочерками под конкретику.
Шаблоны я публиковала в Конфлюэнсе, форматировала и упорядочивала, добавляла поисковые ключи. Обновляла, когда что-нибудь менялось — путь в интерфейсе, название партнёрского бренда. Следила, как работают мои тексты: если шаблон вызывал встречные вопросы или плохие оценки, я его переписывала.
Например, из ВКонтакте нельзя удалить сразу все материалы. Так сделано, чтобы пользователи не теряли школьные фото из-за взлома или собственной импульсивности. Вместо удаления постепенно разрабатывают архивацию, но людям-то нужно сейчас и желательно безвозвратно. Порадовать их мы не можем, так что тестируем разные объяснения и ищем наименее раздражающее.
А иногда для взаимопонимания достаточно исправить пару слов — начать со статуса запроса:
Чтобы мы быстрее приняли меры...
Аккаунт забрали на проверку. Чтобы ускорить...
Упростить:
Мы не можем воспроизвести проблему у себя, поэтому нужно убедиться, что дело не в настройках вашего устройства
На моём устройстве ошибка не повторяется, так что нужна ваша помощь в диагностике
Провести за руку:
Нажмите «Редактировать»
Нажмите на карандаш справа вверху
Смягчить:
Смотрите...
Дело в том, что...
Подчеркнуть пользу:
Для нашего общего удобства
Чтобы не возникло путаницы
Не провоцировать критику:
У нас запрещено...
Платформа не подходит для...
Не обнадёживать зря:
Обязательно постараюсь помочь
Подскажу один способ
Помимо базы, я готовила Поддержку к изменениям в продукте: изучала макеты новых функций, описания А / Б-тестов. Разбиралась, в чём польза обновления для аудитории и как теперь делать привычные вещи. Исходя из опыта на линии, предсказывала вопросы и согласовала ответы с разработчиками. Например, если продукт рассчитывал на рост подписок, мы готовились к вопросу, зачем навязываем контент. Так агенты правильно позиционировали нововведения и собирали нужную обратную связь: не «верните как было», а «эта функция полезна в таких-то сценариях».
Я работала без корректора и даже помогала коллегам ориентироваться в Грамоте, Розентале, Мильчине и редстандартах. Меня спрашивали, писать «VK» или «ВКонтакте», кавычить ли названия кнопок, нужна ли запятая после вводного слова, есть ли в словарях «лайк».
Важно было не делать лишнего: не писать ответы на вопросы, которых не задают, и не давать писать за меня тексты, которые не пригодятся. Для этого я анализировала выполненные задачи и вместе с лидом отлаживала процессы: когда включаться, какие вводные запрашивать, как выстроить цепочку согласования.
Коллеги обо мне в перформанс-ревью:
Высший пилотаж владения словом! Алиса постоянно генерирует оригинальные и нестандартные идеи, которые затем оперативно воплощает в шаблонах. Гуру дзена!
Сила в креативности, чётких текстах, способности найти оригинальное решение в замысловатой ситуации :)
Алиса умеет подмечать важные детали в любой ситуации, способна обрабатывать огромные объемы информации и выдавать по ним небольшие шедевры каждый раз в самые кратчайшие сроки.
Эксперт Поддержки
2023–2024
Обучала ML-модель, ускоряющую обработку вопросов в 5 раз.
Что за модель
До этого шаблоны искали вручную. Каждый агент помнил тысячи ответов — даже на вопрос, как включить бегающий банан на островке. Чтобы автоматически подбирать шаблоны из базы, создали ML-модель. Она не всегда угадывала, поэтому работала под надзором эксперта.
Я подтверждала действия модели в простых вопросах, а сложные распределяла по специалистам или отвечала вручную. Эксперт с моделью обрабатывал обращения за несколько секунд и помогал 500+ людям в день. Рядовые агенты сосредотачивались на нишевых вопросах, Поддержка экономила человекочасы, а пользователи получали помощь быстрее.
Мне нравилось работать быстро и учить машину. Но я скучала по текстам, поэтому стала помогать редактору с недостающими шаблонами. Проявила себя и перешла в редакцию.
Старший агент Поддержки
2021–2023
Продолжала работать с пользователями, а также помогала другим агентам и смежным отделам:
Наставничество: разобрала с новичками 2000+ кейсов — проверяла их решения, подсказывала, учила инструментам Поддержки.
Контроль качества: дала оценку и рекомендации 25 агентам.
Процессы Поддержки: вывела из личек поток обращений (100+ в день) и ускорила их закрытие с нескольких суток до нескольких часов.
Рубрика о грамотности в сообществе для агентов: составила план, написала 8 выпусков.
SMM: отвечала на сообщения и комментарии в 3 официальных пабликах, включая vk.com/vk.
UX-исследование вкладки «Меню» в приложении ВКонтакте: обработала интервью по методу FISH.
Про качество и рубрику подробнее
Контроль качества в Поддержке называли чтениями. Как чтец, я изучала ответы агента и находила зоны роста. Оценивала знания, тональность, грамотность, готовность к новой роли. Научилась очищать обратную связь от эмоций и личных оценок, выбирать формат — зеркальный, развивающий или корректирующий. Благодаря мне новички оставались в Поддержке, а опытные агенты шли на повышение.
Для внутреннего сообщества Поддержки я вела рубрику о грамотности «Оптека». Она понадобилась, потому что агенты делали одинаковые ошибки — например, писали «функционал» в значении «возможность». Я составила контент-план на год, распределила обязанности и задала стиль публикаций. Предложила систему вовлечения: объясняем правило на мемах про страдающее Средневековье, даём тест с забавными вопросами, отправляем искать примеры в своих тикетах, награждаем баллами геймификации. План выполнили, хотя сама я написала только 8 выпусков. Агенты участвовали с удовольствием, «функционалов» в ответах стало вдвое меньше.
Тест про лексическую избыточность. Акакий — постоянный герой рубрики
Помогала пользователям в чате — ответила на 100 000 вопросов, вошла в топ-10 по CSAT и качеству ответов.
Почему это круто
Агент Поддержки ВКонтакте в то время — универсальный линейный специалист, евангелист культовой соцсети и связной между пользователем и продуктом.
Я и другие агенты обрабатывали по 150 обращений в день:
Рассказывали о возможностях ВКонтакте. Это самые разные вопросы: кого-то интересовало, как правильно размещать рекламу, а кого-то — почему от неё не избавиться.
Собирали обратную связь для разработчиков. Объясняли, зачем нужны обновления и эксперименты, почему не все пожелания воплощают.
Диагностировали неполадки и регистрировали баги. До сих пор держу на компьютере шесть браузеров.
Помогали восстановить аккаунт и контент, снять ограничения, разобраться в причине блокировки.
По жалобам удаляли нарушения либо объясняли позицию площадки. Советовались с модерацией.
Делились опытом использования ВКонтакте: среди агентов были администраторы сообществ, авторы, продавцы и просто старожилы платформы.
Обсуждали интернет в целом: что такое браузер, капча и 2ФА, как прокачаться в игре, какой сериал посмотреть.
Беседовали на любые другие темы, как по телефону доверия.
Главный навык агента — самоорганизация. Мы работали по свободному графику, сами следили за новостями, писали шаблоны и учились друг у друга. Приходилось модерировать жестокие материалы и успокаивать пользователей. Нам писали люди всех возрастов, взглядов и культур — это интересно, но порой сложно.
А второй навык агента — находчивость:
Незрячий пользователь не мог убрать пункт из меню. Я установила себе его скринридер и обнаружила, что тот не опознаёт галочку в настройках. Подсказала пользователю последовательность клавиш, а коллегам сообщила о недоработке.
Пользователь не мог смириться с потерей аккаунта. По его словам, там не было ничего ценного, кроме музыки, которую он хорошо помнил. Подобрала аналогию: слесарь не согласится вскрыть замок от квартиры по описанию интерьера.
Когда пользователь открывал ВКонтакте, то вместо ленты или профиля видел мем про баг. Догадалась, что он заходит на сайт через закладки, а туда случайно добавил злополучный мем. Вопрос решился за 6 минут и 1 реплику.
Пользователь считал, что мы рассекретили его телефон, так как указывал его только при регистрации ВКонтакте. Поискала на форумах и нашла старое объявление о потерявшейся собаке с телефоном и ссылкой на профиль.
Пользователя смущала кнопка «Мой QR-код». Объяснила, что его не хотели обидеть, а разработчиков убедила, что «QR-код профиля» лучше.
При смене настроек система попросила ввести «проходное слово от вашего досье». Пользователь был озадачен. Подсказала, что в шуточном советском языке интерфейса так называется пароль.
Пользователь с ником «Иисус Христос» спросил, как правильно медитировать. Пришлось сказать!
Работала внештатным корректором в издательствах «Панорама ТВ», «Городские справочники», «Лань». Это был олдскул с гранками и корректорскими знаками. Вычитала 20+ книг и 50+ журналов.
Переводила:
тексты по разработке, тестированию, криптовалютам;
по психологии, психиатрии, педагогике;
фильмы, сериалы — субтитры и под озвучку.
Ютуб-канал в переводе на английский. Я готовила реплики к дубляжу, чтобы канал получил международную аудиторию. Самые популярные видео залетели на 1 млн просмотров.
Digital Security — B2B-аудитор информационной безопасности, исследовательский центр, разработчик системы мониторинга ERPScan и организатор конференции ZeroNights. Среди клиентов: Сбер, Альфа‑Банк, Газпром, Балтика, SAP SE.
Я совмещала роли контент-менеджера, переводчика, корректора и помощника руководителя. Компания в это время выросла с 20 до 70 человек, открыла офис в Москве и вышла на международный рынок.
Конкретнее
Через меня проходили все тексты: клиентские, маркетинговые и экспертные. Нужно было быстро осваивать инструменты под задачу, самостоятельно гуглить, чем межсайтовая подделка запросов отличается от межсайтового скриптинга, и ничего не забывать.
Для клиентов я готовила презентации, коммерческие предложения, отчёты. Переписывалась и созванивалась на английском с SAP SE и другими зарубежными заказчиками.
Для маркетинга — писала и рассылала пресс-релизы, договаривалась об участии в выставках и конкурсах. Наполняла корпоративные сайты на двух языках: DSec.ru, ERPScan.ru и ERPScan.com, ZeroNights.ru и ZeroNights.org. Публиковала новости, репостила в Твитер, обновляла услуги и портфолио, брифовала дизайнера и вебмастера. Вела блог о банковской безопасности PCIDSS.ru: за год перевела с английского 50+ заметок и пересказала 200+ русскоязычных. Работала в 1С‑Битриксе, Вордпрессе, Модэксе и самописной CMS.
Исследователям я помогала выступать и публиковаться. Это белые хакеры — они ищут уязвимости, оповещают разработчиков и делятся опытом на отраслевых конференциях. Ко мне обращались за вычиткой и переводом презентаций и статей, с любыми вопросами по русскому и английскому. Так съездили на 50+ зарубежных мероприятий: BlackHat, Defcon, HITB.
Вот такие презентации делала
А ещё раньше я работала администратором в отеле, секретарём в дисконтной системе, литературным редактором в детском издательстве-стартапе и чуть-чуть в активных продажах. Так что умею решать проблемы не только в интернете.
Образование
Школа редакторов Бюро Горбунова
Январь — август 2025
Прошла две ступени — теорию и учебную практику. Изучала коммерческую редактуру, интерфейсы, типографику и вёрстку, управление и переговоры.
Кафедра занималась психологией труда, рекламы и человеко-компьютерного взаимодействия. Я изучала законы гештальта и когнитивные искажения, психотерапию и управленческое консультирование, психолингвистику, проведение исследований. Защитила диплом «Факторы отношения к рекламе программных продуктов».
Про диплом
Я исследовала восприятие рекламных текстов на примере решений для ИБ, с которыми тогда работала. У испытуемых измерила стили обучения по Хани и Мамфорду и Большую пятёрку личностных черт. Далее попросила оценить тексты по ряду шкал специально разработанного семантического дифференциала. И подсчитала, как всё это связано.
Подтвердилось, что идеальной рекламы нет, но разные люди ищут в ней прагматическую, социальную либо эмоциональную пользу. Различия заметны даже на узкоспециализированном B2B-продукте.
Связь оценки текста с личностными чертами и стилями обучения
Курсы и тренинги
2026
Текст в интерфейсе
Ира Моторина
2025
Методы исследования аудитории
Bang Bang Education
Проектирование клиентского и пользовательского опыта
Bang Bang Education
Как писать просто, понятно и для интерфейсов
Кира Калимуллина
2024
Как окружающие слышат нас: учимся доносить свои мысли и реагировать на комментарии
Development Academy
Как обучать других и передавать свой опыт
Development Academy
Как отвечать на сложные и неудобные вопросы
Синхронизация
2022
Управляемый конфликт в команде
T&D Technologies
Обратная связь. Эффективное развитие работы команды
T&D Technologies
KPI и OKR — как и что
T&D Technologies
Умные коммуникации: влияние и убеждение
Sellwell
2018
Обучение на асессора
Яндекс
2013
Решение сложных рабочих ситуаций
Стратоплан
Управленческие инструменты: системный менеджмент на пальцах
Стратоплан
Личные проекты
Художественный перевод
Перевожу комиксы и не только. Всё делаю сама: одомашниваю шутки, составляю глоссарий, подбираю шрифты, определяюсь с тире и кавычками, рисую звуки, вывески и газетные вырезки, заливаю на сайт и пишу подводки для соцсетей.
Для меня это возможность затащить большой проект под ключ, а для читателей — знакомство с классическими и просто крутыми произведениями, которые не переводились официально.
Самая старая работа — «Нейрокомикс» Тимоти Лири (2015). Перевод напечатан и до сих пор продаётся. Самая крупная — «Прометея» Алана Мура (2018–2024). Это больше тысячи страниц графики, прозы и стихов.
Об опыте в Поддержке я рассказала что могла, но большая часть редактуры под NDA. Поэтому здесь учебные и конкурсные работы за последний год — пусть они покажут, как я проектирую, верстаю и пишу для продукта.
Новость с ресайзами, настройки и онбординг
Задание из книги Кирилла Егерева «Этой кнопке нужен текст». Вымышленная игровая студия запускает новый раздел магазина — нужно рассказать о нём пользователям. Составила понимание задачи, проработала корнер‑кейсы, написала пакет продуктовых текстов и сверстала макеты.
Учебное задание от Ильи Бирмана. Ситуация: приходишь на почту за посылкой, нужно вписать паспортные данные, а паспорт дома забыл. Решение: приложение для сканирования, распознавания и поиска значащих полей документов. Спроектировала интерфейс приложения «Анкетус».
Кейт Моран из NN/g разработала четыре шкалы для измерения тональности продукта и упаковала их в плакат. Однако устоявшегося русского перевода нет, а плакат плохо свёрстан. Перевела, переверстала.
Интересно, подробно, хорошо проиллюстрировано. Нравится.
Редактура текста
Было
Этот жилой комплекс является уникальным сочетанием современных инноваций и высокого уровня комфорта для жизни. В нём предусмотрены передовые инженерные системы, включая систему очистки воды до питьевого качества, высокоэффективную центральную вентиляцию с многоступенчатой системой фильтрации воздуха, а также новейшие технологии климат-контроля, которые позволяют жильцам чувствовать комфорт при любых погодных условиях. Особое внимание уделено оформлению входных групп, каждая из которых разработана в соответствии с индивидуальным дизайнерским проектом. Отделка холлов и зон ожидания выполнена из натуральных, долговечных и эстетически приятных материалов. Для удобства жителей предусмотрен подземный паркинг, охрана территории на круглосуточной основе, а также высококлассный консьерж-сервис, который доступен в любое время суток.
Стало
Передовые инженерные системы обеспечивают комфорт в любую погоду. В квартирах не холодно зимой и не жарко летом. Очищенным воздухом легко дышать, а воду из крана можно пить.
У каждого подъезда индивидуальный дизайн. Холлы отделаны натуральным песчаником и массивом сосны — здесь приятно проходить каждый день.
Охрана и консьерж дежурят круглосуточно. Машины в подземном паркинге защищены от осадков и не занимают место во дворе.
Было
Под техническими практиками, которые позволяют сделать программное обеспечение качественным, мы подразумеваем набор формальных и неформальных правил. Юмористический принцип 90-90 гласит, что последние 10% кода занимают столько же времени, сколько и первые 90%. На первый взгляд складывается впечатление, что работа завершена, но заблокирована единственным заключительным действием, чтобы этот блок преодолеть, требуется очень много времени, так, на последние 10% разработки мы тратим 90% времени, но и на первую часть работы мы тратим 90% времени, что в сумме дает нам 180% от запланированного времени. Это приводит к тому, что проект задерживается практически в два раза. Технические практики призваны облегчить и упростить оставшиеся 10% процентов разработки.
Качество программного продукта содержит две составляющие: функциональное качество продукта говорит о том, насколько наше ПО соответствует спецификации и насколько наш продукт способен конкурировать с аналогами на рынке — произвели ли мы правильный продукт или нет. Структурное качество показывает насколько наше ПО соответствует нефункциональным требованиям: легко ли поддерживать, итерационно поставлять изменения, масштабировать, насколько им приятно пользоваться и многое другое.
Большинство наших проектов технически очень сложные и требуют невероятной самодисциплины, чтобы экосистема итерационно и успешно могла развиваться на протяжении долгих лет (5+), поэтому мы в основном будем говорить про структурное качество.
Стало
Отладка затягивает разработку почти вдвое. Том Каргилл из Bell Labs сформулировал юмористический принцип: «На первые 90% кода уходит 90% времени, а на оставшиеся 10% — ещё 90% запланированного времени разработки». Перед вами курс о том, как запускать качественные продукты в срок.
Качество бывает функциональным и структурным. Функциональное — это когда продукт соответствует спецификации и конкурентоспособен. А структурное — когда его легко использовать, поддерживать, обновлять и масштабировать.
Если продукт технически сложный, функционального качества недостаточно. Такие проекты мы развиваем итерациями: за несколько месяцев создаём рабочий продукт и не менее пяти лет совершенствуем его. Это требует высокого структурного качества. Поговорим о технических практиках, которые помогают его достичь.
HTML-вёрстка этой страницы тоже моя. Оцените, как адаптируется под окно!
