Портфолио и CV Алисы Толстовой

Продуктовый редактор с 8-летним опытом в бигтехе и в кибербезопасности. Специализируюсь на инструкциях и микротекстах. В прошлом — переводчик RU<>EN, корректор, контент‑менеджер, администратор. Училась на психфаке СПбГУ и в Школе бюро.

Проектировала для агентов Поддержки ВКонтакте базу шаблонов и обучала ML‑модель, чтобы улучшить SL, не ухудшив CSAT. Написала 1100+ шаблонов, обновляла их, опираясь на запросы пользователей и метрики. Перевела «Прометею», «Нейрокомикс» и «17 776». Веду канал про тексты и интерфейсы.

Суперсила: встраиваться в ограничения. Криптонит: не могу делать бессмысленное.

Не путаю длинное и короткое тире, «1 место» и «1-е место», «may» и «might». Не пишу «кешбэк», если в редполитике «кэшбэк». Не детачу зря.

Ищу проект, где пригодится идеализм, занудство, грамотность на двух языках и широкий кругозор. Хочу расти как UX-редактор — направлять и облегчать пользовательский путь. Готова к гибриду в Петербурге или удалёнке.

Тут всё, чем я полезна: навыки, опыт, образование, личные и учебные проекты. Короткое резюме — на Хедхантере.

Навыки

Английский C1 · Figma · Adobe Photoshop · HTML / CSS · Markdown · Tilda · Wordpress · Jira · Confluence · Microsoft Word / Excel / PowerPoint · Google Docs · ChatGPT · Инфостиль · ФФФ · Переговоры по Кемпу · JTBD · Философия пользы · Продуктовый подход

Опыт

UX-редактор Поддержки ВКонтакте

Апрель — ноябрь 2024

ВКонтакте — крупнейшая социальная сеть в России и СНГ (100 млн MAU). Её Поддержка существует с 2011 года и обрабатывает более 12 тысяч обращений в день. Агенты Поддержки помогают с любыми вопросами, поэтому название пишут с заглавной буквы и без «тех-».

На повторяющиеся вопросы отвечают шаблонами, адаптируя их под ситуацию. От понятных шаблонов зависят KPI: положительные оценки (CSAT) и скорость (SL, AHT, длина диалога). Чтобы разгрузить агентов, создали базу верифицированных шаблонов. Благодаря ей:

Мои задачи и результаты:

Процесс и примеры

Шаблон — это текст до 2000 знаков, который отвечает на типовой вопрос о ВКонтакте. Я работала над ними так:

  1. Находила пробелы в базе — сама, по запросам агентов или их тимлидов.
  2. Исследовала, как отвечают сейчас, какие объяснения работают в мире пользователя.
  3. Изучала документацию: для некоторых бесед был строгий алгоритм, другие агент вёл свободно.
  4. Проверяла на себе инструкции, подбирала ссылки и иллюстрации.
  5. Если информации не хватало, обращалась к коллегам: спрашивала разработчиков, как всё устроено, методолога — как строить диалог, пиар и юристов — чего не говорить.
  6. Принимала решение, которое поможет пользователю и не навредит платформе. Случалось сходить на пять созвонов и написать одну строчку.
  7. Составляла грамотный, связный и лёгкий текст в тональности Поддержки и по редполитике ВКонтакте.

Главный вызов — отказы. Как правило, люди пишут в Поддержку, когда у них что-то не получается. Если волшебной кнопки нет и у агента, он предлагает альтернативу. Если спрашивают о внутренней кухне — рассказывает, почему это секрет, и помогает чем может. Если нарушены правила — поясняет их, но не судит собеседника. Если же агент сам просит что-то сделать, то говорит зачем и предугадывает трудности. Я находила и шаблонила удачные приёмы — иногда c вариантами под разные настроения, иногда с прочерками под конкретику.

Я работала без корректора и даже помогала коллегам ориентироваться в Грамоте, Розентале, Мильчине и редстандартах. Меня спрашивали, писать «VK» или «ВКонтакте», кавычить ли названия кнопок, нужна ли запятая после вводного слова, есть ли в словарях «лайк».

Шаблоны я публиковала в Конфлюэнсе, форматировала и сортировала, добавляла поисковые ключи. Обновляла, если что-то менялось — путь в интерфейсе, название партнёрского бренда. Следила, как работают мои тексты: если шаблон вызывал встречные вопросы или плохие оценки, я его переписывала.

Иногда для взаимопонимания достаточно начать с хорошей новости:

Чтобы мы быстрее приняли меры...
Аккаунт забрали на проверку. Чтобы ускорить...

Хоть чуть-чуть упростить:

Мы не можем воспроизвести проблему у себя, поэтому нужно убедиться, что дело не в настройках вашего устройства
На моём устройстве ошибка не повторяется, так что нужна ваша помощь в диагностике

Пожертвовать краткостью:

Нажмите «Редактировать»
Нажмите на карандаш справа вверху

Смягчить:

Смотрите...
Дело в том, что...

Подчеркнуть пользу:

Для нашего общего удобства
Чтобы не возникло путаницы

Не провоцировать критику:

У нас запрещено...
Платформа не подходит для...

Не обнадёживать зря:

Обязательно постараюсь помочь
Подскажу один способ

Помимо базы, я готовила Поддержку к изменениям в продукте: изучала макеты новых функций, описания А / Б-тестов. Разбиралась, в чём польза обновления для аудитории и как теперь делать привычные вещи. Исходя из опыта на линии, прогнозировала вопросы и согласовала ответы с разработчиками. Например, если продукт рассчитывал на рост подписок, мы готовились к вопросу, зачем навязываем пользователям контент. Так агенты правильно позиционировали нововведения и собирали нужную обратную связь.

Важно было не делать лишнего: не писать ответы на вопросы, которых не задают, и не давать писать за меня тексты, которые не пригодятся. Для этого я анализировала выполненные задачи и вместе с лидом отлаживала процессы: когда включаться, какие вводные запрашивать, как выстроить цепочку согласования.

Коллеги обо мне в перформанс-ревью:

Высший пилотаж владения словом! Алиса постоянно генерирует оригинальные и нестандартные идеи, которые затем оперативно воплощает в шаблонах. Гуру дзена!
Сила в креативности, чётких текстах, способности найти оригинальное решение в замысловатой ситуации :)
Алиса умеет подмечать важные детали в любой ситуации, способна обрабатывать огромные объемы информации и выдавать по ним небольшие шедевры каждый раз в самые кратчайшие сроки.

Эксперт Поддержки

2023–2024

Обучала ML-модель, ускоряющую обработку вопросов в 5 раз.

Что за модель

До этого шаблоны искали вручную. Каждый агент помнил тысячи ответов — даже на вопрос, как включить бегающий банан на островке. Чтобы автоматически подбирать шаблоны из базы, создали ML-модель. Она не всегда угадывала, поэтому работала под надзором эксперта.

Я подтверждала действия модели в простых вопросах, а сложные распределяла по специалистам или отвечала вручную. Эксперт с моделью обрабатывал обращения за несколько секунд и помогал 500+ людям в день. Рядовые агенты сосредотачивались на нишевых вопросах, Поддержка экономила человекочасы, а пользователи получали помощь быстрее.

Мне нравились аналитика и автоматизация, но не хватало работы с текстами. Поэтому я стала помогать редактору с недостающими шаблонами. Проявила себя и перешла в редакцию.

Старший агент Поддержки

2021–2023

Продолжала работать с пользователями, а также помогала другим агентам и смежным отделам:

Про качество и рубрику подробнее

Контроль качества в Поддержке называли чтениями. Как чтец, я изучала ответы агента и находила зоны роста. Оценивала знания, тональность, грамотность, готовность к новой роли. Научилась очищать обратную связь от эмоций и личных оценок, выбирать формат — зеркальный, развивающий или корректирующий. Благодаря мне новички оставались в Поддержке, а опытные агенты шли на повышение.

Для внутреннего сообщества Поддержки я вела рубрику о грамотности «Оптека». Она понадобилась, потому что агенты делали одинаковые ошибки — например, писали «функционал» в значении «возможность». Я составила контент-план на год, распределила обязанности и задала стиль публикаций. Предложила систему вовлечения: объясняем правило на мемах про страдающее Средневековье, даём тест с забавными вопросами, отправляем искать примеры в своих тикетах, награждаем баллами геймификации. План выполнили, хотя сама я написала только 8 выпусков. Агенты участвовали с удовольствием, «функционалов» в ответах стало вдвое меньше.

Тест из Оптеки

Тест про лексическую избыточность. Акакий — постоянный герой рубрики

Агент Поддержки

2020–2021

Помогала пользователям в чате — ответила на 100 тысяч вопросов, вошла в топ-10 по CSAT и качеству ответов.

Почему это круто

Агент Поддержки ВКонтакте в то время — универсальный линейный специалист, евангелист культовой соцсети и связной между пользователем и продуктом.

Я и другие агенты обрабатывали по 150 обращений в день:

  • Рассказывали о возможностях ВКонтакте. Это самые разные вопросы: кого-то интересовало, как правильно размещать рекламу, а кого-то — почему от неё не избавиться.
  • Собирали обратную связь для разработчиков. Объясняли, зачем нужны обновления и эксперименты, почему не все пожелания воплощают.
  • Диагностировали неполадки и регистрировали баги. До сих пор держу на компьютере шесть браузеров.
  • Помогали восстановить аккаунт и контент, снять ограничения, разобраться в причине блокировки.
  • По жалобам удаляли нарушения либо объясняли позицию площадки. Консультировались с модерацией.
  • Делились опытом использования ВКонтакте: среди агентов были администраторы сообществ, авторы, продавцы и просто старожилы платформы.
  • Обсуждали интернет в целом: что такое браузер, капча и 2ФА, как прокачаться в игре, какой сериал посмотреть.
  • Беседовали на любые другие темы, как по телефону доверия.

Главный навык агента — самоорганизация. Мы работали по свободному графику, сами следили за новостями, писали шаблоны и учились друг у друга. Приходилось модерировать жестокие материалы и успокаивать пользователей. Нам писали люди всех возрастов, взглядов и культур — это интересно, но порой сложно.

А второй навык агента — находчивость:

  • Незрячий пользователь не мог убрать пункт из левого меню, потому что скринридер не опознавал галочку в настройках. Установила тот же скринридер, подсказала пользователю последовательность клавиш, а коллегам сообщила о недоработке.
  • Пользователь не мог смириться с потерей аккаунта. По его словам, там не было ничего ценного, кроме музыки, которую он хорошо помнил. Подобрала аналогию: слесарь не согласится вскрыть замок от квартиры по описанию интерьера.
  • Когда пользователь открывал ВКонтакте, то вместо ленты или профиля видел мем про баг. Догадалась, что он заходит на сайт через закладки, а туда случайно добавил злополучный мем. Вопрос решился за 6 минут и 1 реплику.
  • Пользователь считал, что мы рассекретили его телефон, так как указывал его только при регистрации ВКонтакте. Поискала на форумах и нашла старое объявление о потерявшейся собаке с телефоном и ссылкой на профиль.
  • Пользователя смущала кнопка «Мой QR-код». Объяснила, что его не хотели обидеть, а разработчиков убедила, что «QR-код профиля» лучше.
  • При смене настроек система попросила ввести «проходное слово от вашего досье». Пользователь был озадачен. Подсказала, что в шуточном советском языке интерфейса так называется пароль.
  • Пользователь с ником «Иисус Христос» спросил, как правильно медитировать. Пришлось сказать!

Мои ответы в паблике Поддержки:

Корректор и переводчик

2017–2019

Работала внештатным корректором в издательствах «Панорама ТВ», «Городские справочники», «Лань». Это был олдскул с гранками и корректорскими знаками. Вычитала 20+ книг и 50+ журналов.

Переводила:

Ютуб-канал в переводе на английский. Я готовила реплики к дубляжу, чтобы канал получил международную аудиторию. Самые популярные видео залетели на 1 млн просмотров.

Статьи по ИТ в переводе с английского на Медиуме

Текстовик-оркестр в Digital Security

2011–2016

Digital Security — B2B-аудитор информационной безопасности, исследовательский центр, разработчик системы мониторинга ERPScan и организатор конференции ZeroNights. Среди клиентов: Сбер, Альфа‑Банк, Газпром, Балтика, SAP SE.

Я совмещала роли контент-менеджера, переводчика, корректора и помощника руководителя. Компания в это время выросла с 20 до 70 человек, открыла офис в Москве и вышла на международный рынок.

Конкретнее

Через меня проходили все тексты: клиентские, маркетинговые и экспертные. Я была помощником, который грамотно писал на русском и английском, быстро осваивал инструменты под задачу, сам гуглил, чем межсайтовая подделка запросов отличается от межсайтового скриптинга, и ничего не забывал.

Для клиентов я готовила презентации, коммерческие предложения, отчёты. Переписывалась и созванивалась на английском с SAP SE и другими зарубежными заказчиками.

Для маркетинга — писала и рассылала пресс-релизы, договаривалась об участии в выставках и конкурсах. Наполняла корпоративные сайты на двух языках: DSec.ru, ERPScan.ru и ERPScan.com, ZeroNights.ru и ZeroNights.org. Публиковала новости, репостила в Твитер, обновляла услуги и портфолио, брифовала дизайнера и вебмастера. Вела блог о банковской безопасности PCIDSS.ru: за год перевела с английского 50+ заметок и пересказала 200+ русскоязычных. Работала в 1С‑Битриксе, Вордпрессе, Модэксе и самописной CMS.

Исследователям я помогала выступать и публиковаться. Это белые хакеры — они ищут уязвимости, оповещают разработчиков и делятся опытом на отраслевых конференциях. Ко мне обращались за вычиткой и переводом презентаций и статей, с любыми вопросами по русскому и английскому. Так съездили на 50+ зарубежных мероприятий: BlackHat, Defcon, HITB.

Кадр из мультика «Жадный богач» с подписью: «У нас 20 языков, и каждый новый язык мы добавляем за 5 дней»Кадр из мультика «Франкенвини» с подписью: «Адаптация системы под специфику заказчика»Одинокая рыбка в сачке с подписью: «Зато мы ищем быстро»

Вот такие презентации делала

А ещё раньше я работала администратором в отеле, секретарём в дисконтной системе и литературным редактором в детском издательстве-стартапе. И совсем чуть-чуть в активных продажах.

Образование

Школа редакторов Бюро Горбунова

Январь — август 2025

Прошла две ступени — теорию и практику на учебных проектах. Изучала коммерческую редактуру, интерфейсы, типографику и вёрстку, управление и переговоры.

Сертификат школы

Кафедра эргономики факультета психологии СПбГУ

2006–2013

Кафедра занималась психологией труда, рекламы и человеко-компьютерного взаимодействия. Я изучала законы гештальта и когнитивные искажения, психотерапию и управленческое консультирование, психолингвистику, проведение исследований. Защитила диплом «Факторы отношения к рекламе программных продуктов».

Про диплом

Я исследовала восприятие рекламных текстов на примере решений для ИБ, с которыми тогда работала. У испытуемых измерила стили обучения по Хани и Мамфорду и Большую пятёрку личностных черт. Далее попросила оценить тексты по ряду шкал специально разработанного семантического дифференциала. И подсчитала, как всё это связано.

Подтвердилось, что идеальной рекламы нет, но разные люди ищут в ней прагматическую, социальную либо эмоциональную пользу. Различия заметны даже на узкоспециализированном B2B-продукте.

Факторы в таблице: содержательность текста; активность и эмоциональность; стимул к рефлексии и обучению; развлекательный аспект

Связь оценки текста с личностными чертами и стилями обучения

Курсы и тренинги
2025 Методы исследования аудитории Bang Bang Education
Проектирование клиентского и пользовательского опыта Bang Bang Education
Как писать просто, понятно и для интерфейсов Кира Калимуллина
2024 Как окружающие слышат нас: учимся доносить свои мысли и реагировать на комментарии Development Academy
Как обучать других и передавать свой опыт Development Academy
Как отвечать на сложные и неудобные вопросы Синхронизация
2022 Управляемый конфликт в команде T&D Technologies
Обратная связь. Эффективное развитие работы команды T&D Technologies
KPI и OKR — как и что T&D Technologies
Умные коммуникации: влияние и убеждение Sellwell
2018 Обучение на асессора Яндекс
2013 Решение сложных рабочих ситуаций Стратоплан
Управленческие инструменты: системный менеджмент на пальцах Стратоплан

Личные проекты

Художественный перевод

Перевожу комиксы и не только. Всё делаю сама: одомашниваю шутки, составляю глоссарий, подбираю шрифты, определяюсь с тире и кавычками, рисую звуки, вывески и газетные вырезки, заливаю на сайт и пишу подводки для соцсетей.

Для меня это возможность затащить большой проект под ключ, а для читателей — знакомство с классическими и просто крутыми произведениями, которые не переводились официально.

Самая старая работа — «Нейрокомикс» Тимоти Лири (2015). Перевод напечатан и до сих пор продаётся. Самая крупная — «Прометея» Алана Мура (2018–2024). Это больше тысячи страниц графики, прозы и стихов.

Все мои переводы

Игровое

Играю в браузерные игры-симуляторы: Годвилль, Flight Rising, Lioden. Торгую на игровом рынке, держу виртуальные питомники, договариваюсь и сотрудничаю.

Я люблю разбираться в сложных механиках и помогать с ними другим. Для этого пишу гайды на английском:

Канал «Апрельскую беспокоят интерфейсы»

Публикую в нём мелкие перевёрстки и наблюдения:

Портфолио UX‑редактора

Я перехожу из поддержки в продукт. Здесь учебные и конкурсные работы в новой области за последний год.

Портфолио в Фигме

Редизайн поисковых фильтров
Форма поискаФорма поиска с другими фильтрами

В игре Flight Rising неудобная форма поиска. Проанализировала отзывы игроков, сформулировала JTBD, спроектировала новый интерфейс.

Форма и подробности в Фигме

Дизайн мобильного приложения
Анкетус

Учебное задание от Ильи Бирмана. Ситуация: приходишь на почту за посылкой, нужно вписать паспортные данные, а паспорт дома забыл. Решение: приложение для сканирования, распознавания и поиска значащих полей документов. Спроектировала интерфейс приложения «Анкетус».

Анкетус крупно (PNG, 3 МБ)

Редактура интерфейса
Скриншот Фигмы с заданием Т-БанкаЭкран о месте работыЭкран успеха

Тестовое задание в Т-Банк: предложить улучшения интерфейса заказа карты. Применила редполитику и редстандарты, облегчила пользовательский путь, исправила логику. Прошла на собеседование.

Кусочек, так как задания нет в открытом доступе.

Перевёрстка бланка
Оптика

Конкурс от Игоря Штанга: улучшить вёрстку бланка из оптики. Упростила и вычитала текст, систематизировала, добавила чекбоксы.

Бланк и подробности в Фигме

Перевод и перевёрстка плаката
Плакат про тональность

Кейт Моран из NN/g разработала четыре шкалы для измерения тональности продукта и упаковала их в плакат. Однако устоявшегося русского перевода нет, а плакат плохо свёрстан. Перевела, переверстала.

Плакат «Четыре измерения тональности» в Фигме

Форма и таблица
ФормаТаблица

Учебные задания от Ильи Бирмана. Исходников нет в открытом доступе.

Пуши
Пуш: 10 метров за 3 секунды. Неплохо! Это скорость марафонца. А стометровку пробежите? (К рекордам)Пуш: Это ваша 20-я попытка. Самолёт братьев Райт взлетел с сотой. Не сдавайтесь и вы — всё получится! (Поделиться)Пуш: Решающая попытка. С 21-го раза точно пройдёте! А сейчас выпрямитесь, попейте и сходите в туалет. Вам же хочется (Пауза)

Конкурс от канала «Тут дел на 5 минут»:

  1. Спортивное приложение засчитало прогулку до холодильника как новый рекорд по бегу. Сделай пуш с этим результатом.
  2. Игрок проигрывает в онлайн-игре 20 раз подряд на одном уровне. Придумай мотивационный пуш.

Придумала текст и сверстала мокапы.

Промостраницы
Akai Force

Учебное задание от Максима Ильяхова: продать грувбокс Akai Force тем, у кого нет компьютера. Написала и сверстала промостраницу.

Макет промостраницы Akai Force (PNG, 5 МБ)

Мурнорка

Учебное задание от Михаила Нозика: рассказать о вымышленной коллекции меховых шапок. Продумала коллекцию, написала и сверстала промостраницу.

Макет промостраницы Мурнорки (PNG, 4 МБ)

Статья
Картинка из статьи: один участник эксперимента пытается продать кружку другому за 8 $, а тот согласен купить только за 4

Собрала материал, написала текст, нарисовала иллюстрации, сверстала в HTML. Получилась статья «Как против нас используют эффект избегания потерь».

Отзыв Максима Ильяхова:

Интересно, подробно, хорошо проиллюстрировано. Нравится.
Редактура текста

Было

Этот жилой комплекс является уникальным сочетанием современных инноваций и высокого уровня комфорта для жизни. В нём предусмотрены передовые инженерные системы, включая систему очистки воды до питьевого качества, высокоэффективную центральную вентиляцию с многоступенчатой системой фильтрации воздуха, а также новейшие технологии климат-контроля, которые позволяют жильцам чувствовать комфорт при любых погодных условиях. Особое внимание уделено оформлению входных групп, каждая из которых разработана в соответствии с индивидуальным дизайнерским проектом. Отделка холлов и зон ожидания выполнена из натуральных, долговечных и эстетически приятных материалов. Для удобства жителей предусмотрен подземный паркинг, охрана территории на круглосуточной основе, а также высококлассный консьерж-сервис, который доступен в любое время суток.

Стало

Передовые инженерные системы обеспечивают комфорт в любую погоду. В квартирах не холодно зимой и не жарко летом. Очищенным воздухом легко дышать, а воду из крана можно пить.

У каждого подъезда индивидуальный дизайн. Холлы отделаны натуральным песчаником и массивом сосны — здесь приятно проходить каждый день.

Охрана и консьерж дежурят круглосуточно. Машины в подземном паркинге защищены от осадков и не занимают место во дворе.

Было

Под техническими практиками, которые позволяют сделать программное обеспечение качественным, мы подразумеваем набор формальных и неформальных правил. Юмористический принцип 90-90 гласит, что последние 10% кода занимают столько же времени, сколько и первые 90%. На первый взгляд складывается впечатление, что работа завершена, но заблокирована единственным заключительным действием, чтобы этот блок преодолеть, требуется очень много времени, так, на последние 10% разработки мы тратим 90% времени, но и на первую часть работы мы тратим 90% времени, что в сумме дает нам 180% от запланированного времени. Это приводит к тому, что проект задерживается практически в два раза. Технические практики призваны облегчить и упростить оставшиеся 10% процентов разработки.

Качество программного продукта содержит две составляющие: функциональное качество продукта говорит о том, насколько наше ПО соответствует спецификации и насколько наш продукт способен конкурировать с аналогами на рынке — произвели ли мы правильный продукт или нет. Структурное качество показывает насколько наше ПО соответствует нефункциональным требованиям: легко ли поддерживать, итерационно поставлять изменения, масштабировать, насколько им приятно пользоваться и многое другое.

Большинство наших проектов технически очень сложные и требуют невероятной самодисциплины, чтобы экосистема итерационно и успешно могла развиваться на протяжении долгих лет (5+), поэтому мы в основном будем говорить про структурное качество.

Стало

Отладка затягивает разработку почти вдвое. Том Каргилл из Bell Labs сформулировал юмористический принцип: «На первые 90% кода уходит 90% времени, а на оставшиеся 10% — ещё 90% запланированного времени разработки». Перед вами курс о том, как запускать качественные продукты в срок.

Качество бывает функциональным и структурным. Функциональное — это когда продукт соответствует спецификации и конкурентоспособен. А структурное — когда его легко использовать, поддерживать, обновлять и масштабировать.

Если продукт технически сложный, функционального качества недостаточно. Такие проекты мы развиваем итерациями: за несколько месяцев создаём рабочий продукт и не менее пяти лет совершенствуем его. Это требует высокого структурного качества. Поговорим о технических практиках, которые помогают его достичь.